Lieu de formation
Modula Formation : Bordeaux, Bayonne, Limoges, La Rochelle ou à distance sur demande
Délais d'accès
Variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter
Suggestion : Réussir une négociation commerciale
Programme
• Les enjeux de la fonction.
• Les périmètres et responsabilités.
• Les différents types de client, les processus d’achat.
• La révolution digitale en toile de fond.
• Les déterminants de la valeur perçue par le client.
• Différencier transaction commerciale et relation client.
• Distinguer satisfaction et fidélisation.
• L’enjeu économique de la préférence client.
• Les indicateurs et drivers de la fidélité.
• Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
• Segmenter : les clients à valeur.
• Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
• Stratégie d’offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.
• Les différentes stratégies cross-canal.
• Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
• Rendre cohérente l’expérience client sur les différents canaux.
• Focus sur la valeur ajoutée du site Web.
• Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
• Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
• Poser les valeurs qui animent la relation client.
