Lieu de formation
Modula Formation : Bordeaux, Bayonne, Limoges, La Rochelle ou à distance sur demande
Délais d'accès
Variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter
Suggestion : Gestion du stress
Programme
• L’usager / Le client : définitions légales et d’usage.
• L’attente de l’usager et celle du client
• Travailler sur l’amélioration continue
• Rendre l’attente plus aisée.
• Faciliter le démarrage.
• Structurer l’entretien grâce aux 4C.
• Déterminer l’objectif réel.
• Faciliter la compréhension.
• Indiquer l’étape suivante.
• Différencier problème et situation conflictuelle.
• Distinguer entretien normal, agressif et violent.
• Prendre conscience de nos réactions.
• Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d’Elisabeth Kubler Ross.
• Gérer la dimension émotionnelle de la situation.
• La méthode ERIC.
• La méthode « Lorsque vous… ».
• La gestion des critiques de l’usager.
• Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager.
