• Comprendre et définir la relation client ainsi que son besoin d’humanisation.
• Les fondamentaux de la relation client à distance
• La mutation de la relation client, attente client et nouveaux canaux
• Distinguer la relation client et l’expérience client
• Distinguer la communication écrite du langage oral.
• Les techniques de communication dans la communication universelle
• Les mécanismes et pièges de la communication (Omissions, généralisations et
distorsions).
• Les attitudes à avoir en relation client à distance et le pouvoir des mots.
• Le discours
• L’identification des émotions
• Comprendre la satisfaction client et son importance
• Qu’est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi les entreprises en font-elles une
priorité ?
Méthode active : Écoutes et évaluation des appels par le groupe, Rédaction de mails pour donner suite à une demande client, Exercice réseaux sociaux.
Exercice pratique :
Jeu de rôle client, le téléphone arabe, Mise en situation professionnelle, Simulation d’appels, Brainstorming (Réflexion personnelle) + Partage avec le groupe.
Travailler sur le DP (Dossier Professionnel) et préparer au mieux la certification finale :
• Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel
• ECF : Évaluation en cours de formation sur le 1er bloc de compétence du titre
professionnel CRCD : CCP1 Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

• Définir une action commerciale à distance
• Les différentes techniques de vente au travers des différents canaux.
• Comprendre les attentes clients / Lever les aprioris / Éviter les barrages
• Prospection, vente additionnelle, rétention, fidélisation, prise de rendez-vous, conseil, expertise
• Les techniques de communication en appels sortants.
• Répondre aux oppositions / traiter les objections
• Gestion des situations conflictuelles / situations délicates / relations
interpersonnelles
Méthode active : Écoute (sur enregistrements) et évaluation des appels par le groupe, Écriture d’un script sous forme de groupe.
Exercice pratique : Mise en situation, Simulation d’appels, Partage avec le groupe.
Préparer au mieux la certification finale
• Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel
• ECF : Évaluation en cours de formation sur le 1er bloc de compétence du titre
professionnel CRCD : CCP2 Réaliser des actions commerciales à distance
• Passage du titre professionnel CRCD

OPTIMISER SES COMPETENCES NUMERIQUES : LES SAVOIRS FONDAMENTAUX
• Outils bureautiques : Microsoft Word, Excel et Outlook et pour ceux qui auront réussi leurs certifications Bureautiques, une carte de certification Eni Éditions, qui viendra légitimer leurs compétences numériques.
TRE – Techniques de Retour à l’Emploi
• Ateliers refonte du CV + lettres de motivation
• Mettre en place une recherche active et efficace pour trouver un emploi et
être confiant en tant que candidat : Atelier Recherche d’Emploi
• Les écrits professionnels : orthographe, grammaire, rédactions de mails,
réponses Chat : entrainements sur cas les plus récurrents.
• Développer ses capacités relationnelles et le savoir-être métier
• Objectif retour à l’emploi, PARE
• Développer son réseau
• Entretien d’embauche
• Le schéma et les bases de la communication / les principes d’une
communication réussie
• Travailler en équipe de manière bienveillante
• Adopter des comportements adaptés et comprendre les enjeux et les défis de
l’entreprise
• Séances de coaching et d’accompagnement individuel
PROJET FIL ROUGE : LE CAS PRATIQUE TRANSVERSAL
• Présentation et intérêts : situation réaliste, facteurs de motivation, Learning by doing, mise en pratique approfondie
• Les problématiques : imprévus, multitude d’informations, incertitudes, obstacles, opportunités, …

Stage de 10 jours pour mettre en pratique l’ensemble des apports théoriques acquis en formation et augmenter son employabilité en effectuant une immersion professionnelle

• Préparation et entrainement à l’examen final
A la fin de ce parcours de formation, le stagiaire en formation passe l’examen au titre professionnel de niveau 4 de Conseiller Relation Client à Distance.

Passage de l’examen
• Les candidats passent individuellement devant le jury après 1H de préparation
• Mises en situation d’appels entrants et d’appels sortants avec le Jury : 1h30
• Mise en situation sur d’autres canaux de communication : rédactions de réponses mails, Chat : 40Min
• Entretien final et technique devant le jury : 50Min
Des qualifications partielles, sous la forme des certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues :
CCP – Assurer des prestations de service et de conseil en relation client à distance
CCP – Réaliser des actions commerciales à distance
A partir de l’obtention d’un CCP, vous pouvez vous présenter aux autres CCP pour obtenir le titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre